od spoločnosti Kelley zvýšil McNeilly
1. júna 2017
Klienti sú životnou hodnotou našich podnikov; Bez nich by sme nemuseli bežať. Naším denným cieľom by teda malo byť rásť a udržať našu klientelu. Čo je najdôležitejšie, čo môžete urobiť pre udržanie klientov? Počúvajte.
Za mnoho rokov, ktoré som pripravoval, som sa vždy snažil zistiť, čo sa klientom páčilo, a nepáčilo sa mi, že ich minulé skúsenosti s ostatnými groomermi. To mi môže poskytnúť veľké množstvo informácií o tom, čo je potrebné, ako aj udržať tohto nového klienta. Najtypickejšou sťažnosťou, ktorú som v poslednej dobe počul, je to, že nie sú spokojní s tým, ako s nimi zaobchádzal s groomerom, ako aj so svojimi potrebami. Inými slovami, groomer nepočúval ani sa nezdal, že sa stará o to, čo chceli.
Minulý rok som získal klienta, ktorý sa zdal byť nespokojný s jeho predchádzajúcim groomerom. Keď som sa na to spýtal, jeho odpoveď bola: „Bola mimoriadne hrubá dáma. Nikdy sa nesmútila, nikdy nás nevítala, nikdy sa nezdá byť šťastná z jej úlohy, ako to bolo frustrujúce. Sme veľmi radi, že ju už nebudeme využívať! “
Tento klient bol mimoriadne lojálny, udržiava pravidelné stretnutia a tipy. Ten groomer stratil skvelého klienta, pretože sa neposmievala, ako ich priateľským spôsobom neuznáva.
Reklama
Usmiať sa a počúvanie vášho klienta trvá len chvíľku. Klientska služba by sa mala zaoberať každou osobou, ktorá ponúka verejnosť. Úsmev, objavte ich meno – alebo aspoň meno ich domáceho maznáčika, počúvajte, keď hovoria, aj keď je to o ich únavnom dni, ako aj zdvorilí bez ohľadu na to, ako ste presne stresovaní.
Pracoval som v salóne, keď som mal niekoľko ďalších groomerov. Mali sme dámu k dispozícii s dospelým Bichonom Frize, ako aj s otázkou, že mu poskytneme „strih šteňa“. Ach, chlapče! Preferované slová groomeru! Úplne prvý groomer urobil to, čo sme spravidla robili pre požiadavky „šteniatka“, čo bola hlavou medvedíka a jednej dĺžky. Majiteľ sa vrátil rovnako, ako bol veľmi rozrušený, keď zistil, že sme nesplnili jej túžbu po šteniatke.
Ale z nejakého dôvodu sa znova vrátila, tentoraz, keď požiadala o inú stylistku. Tento groomer sa snažil dlhší rez, ale ženu stále nedokázal potešiť. Nakoniec cirkulovala so všetkými groomermi v salóne a naposledy prišla k môjmu stolu. Uistil som sa, že som ju skontroloval a diskutoval o strihu. Priniesla obrázok rozkošného 8 -týždňového šteňa Bichona a vysvetlila, že si želala svojho psa, aby vyzeral presne ako fotografia.
Teraz dodržiavam veľké množstvo skupín groomerov v sociálnej sieti, pretože chápem, že je to bod, v ktorom by niekto zverejnil o „hlúpej“ žiadosti, ktorú vlastníkovia vyrobili, ako aj presne o tom, ako klient bol mimo ich mysle. Zverejnili fotografiu dokončeného ženícha a štát, že majiteľ bol s ňou nespokojný, potom sa ďalší grooméri prepadnú, aby uviedli: „Vyzerá dobre, ignorujte ju!“ Nie, to je zlé! Naši klienti, či už vlastníme podnikanie alebo pracujeme pre jedného, robíme alebo prelomíme naše výplaty. Sú manažérom, rovnako ako by sme mali počúvať, čo hovoria.
Ak rez nie je skutočne možné, mali by sme im to láskavo vysvetliť, namiesto toho, aby sme ich zosmiešňovali. Avšak bez ohľadu na to, aký nádherný je ženích, ak to nie je to, čo klient chcel, potom to nie je správne. Úplne upravený americký koker v celej dĺžke kabátu je ohromujúci, avšak ak si majiteľ požadoval #7 nad celým psom, váš rez nie je uspokojivý.
Nakoniec som dokázal dosiahnuť doslovný „šteniatko“, ktorý si želala, a to, že sa pýtam na obavy, ako aj vyplatením úrokov tomu, čo chcela. Majiteľ bol nesmierne potešený, ako som bol schopný zložiť pokyny, aby som zaistil, že s nimi môže vyhovieť akýkoľvek druh groomeru.
Počúvanie vašich klientov je dôležité, ako to rozumie, keď to urobíte. Všetci sme počuli klientskeho štátu, že vyčistia svojho psa, aby sa pozerali dolu a videli niečo, čo pripomína vlnené ovce. Vyskúšajte, namiesto toho, aby ste prevrátili očami, kladiete podrobné otázky. Čo využívate na jeho vyčistenie? Ako presne ho čistíš? Presne ako často ho čistíte? Zistil som, že veľa mojich klientov skutočne vyčistí svojho psa! Väčšina však využíva nesprávny typ čistých alebo techník.
Keď som požiadal, aby som videl ich kefu, často som odovzdal štetinu čistú alebo niečo s gumovými špičkami, ktoré skutočne poškodia kabát. Pudlá by ste mohli vyčistiť stále dlhý čas s štetinou, ako aj s najväčšou pravdepodobnosťou spôsobí viac rohoží, ako sa odstraňuje od statického nahromadenia a trenia.
Urobte si pár minút, aby ste im ukázali správne čistenie, aby ste ich využili pre kabát svojho psa, ukážte im, ako presne vyčistiť čistú s každou časťou psa, a tiež im poskytnite radu, ako sa vysporiadať s krútiacim sa psom. Týchto pár okamihov vám pomôže spojiť sa s vašim klientom, ako aj tiež uľahčí vašu úlohu.
Vytvorenie vývoja pripojeniad o dôvere, štedrosti, ako aj schopnosti počúvať, je veľa na vylepšenie vašej klientskej základne. Klienti sú lojálnejší k groomérovi, s ktorým sa cítia spojenie, rovnako ako chápajú starostlivosti o nehody alebo preplánovanie v núdzových situáciách. Nakoniec nezáleží na tom, ako skvele vyzerá ženích, ak to nepohodli klientovi a uspokojí ich očakávania.
Moja mama využila na to, aby povedala: „Nie je to to, čo hovoríš, ale presne to, ako to uvádzaš.“ Niektoré rozhovory sa musia vyskytnúť s našimi klientmi. Musíme im povedať, kedy je potrebné oholiť ich matný pes, keď existuje problém so zdravím a wellness, ako aj keď nemôžeme urobiť konkrétny rez na konkrétneho psa spolu s inými vecami. Uveďte to však s štedrosťou a úsmevom. Vaša firma nemôže stáť na skvelej starostlivosti, musí mať tiež vynikajúce služby zákazníkom. ✂
Celkom
3
Akcie
2
0
1
0
0
Reklama